广州市煤气公司

一、  机构简介

   （一）基本信息

       名    称：        广州市煤气公司         

       所在区县：         广州市白云区       

       网站地址：          www.94gas.com

（二）经营范围

广州市煤气公司自1983年成立以来，一直致力于为广大市民提供安全优质的燃气产品和方便快捷的服务，竭力改善市民生活，创造无限发展空间，而公司也凭借独特的专业优势和发展潜力，在燃气市场不断发展和变革中，沿企业核心价值链逐步扩展业务范围，成为一家涉足燃气生产输配、销售服务、技术保障、燃气工程设计、施工、监理和燃气具生产销售、检测、燃气技术咨询等各领域的国有大型企业。

（三）领导介绍

经 理——乔武康    党委书记——周文彬   纪委书记——伍碧海

副经理——黄崇智     副经理——程志庆     副经理——许俊城

副经理——武洪庆   工会主席——张  贤  总会计师——王细鹏  总工程师——张德坤  顾 问——陈国平

（四）组织结构

（五）服务监督电话

广州市煤气公司客户服务中心电话：15913185442

地址：环市东路416号之一八楼

邮编：510060

投诉网址：www.94gas.com

二、  服务承诺制度

（一）管道气服务标准

1．燃气质量达到国家标准，民用灶前压力保持在1.5KPa－3KPa。2．有计划的管网检修若需停气，提前24小时通知客户。

    3．燃气热水器的安装符合国家标准；客户申报安装热水器且符合安装条件的，从申报之日起5天内安装完毕。如遇春节顺延3天。

4．客户申报改管且具备改管条件的，改装明管（镀锌管）从申报之日起5天内改管完毕；改装暗埋管（无缝钢管）10天内改管完毕。如遇春节顺延3天。

5．按通知时间上门抄表，抄表准确率达100%。

6．每年不少于一次对各类客户的燃气设施进行检查，发现问题及时处理；同时，欢迎客户随时提出检查要求。

7．上门服务人员按规定统一着装，统一佩戴工号卡，入户统一穿鞋套。

8．各营业分公司网点（萝岗分公司、大学城营业点除外）服务时间：周一至周五上午8时—下午18时30分，周六、日:上午8时30分—下午17时30分均可办理各项业务及收费。

9．各营业分公司上门服务时间：每天上午8时—晚上20时。

（二）液化气服务标准

1．液化气质量符合国家标准。

2．钢瓶充装重量符合GB17267—1998标准：15kg规格钢瓶，安全充装量为14.5 kg±0.5kg；50kg 规格钢瓶，安全充装量为49.0kg±1.0kg 。

3．不灌装不合格钢瓶，灌装后用合格证封包角阀出口，气瓶上贴警示标签。

4．实行电话24小时预约送气，送气上门在预约时段正常情况下2小时内送到。

5．各供气站均可办理开户，办理15kg瓶装气的，可当天供气。

6．钢瓶泄漏不出站。

7．确保安全供气，各供气站全年每日10—12小时对外营业。

（三）燃具销售服务标准

1．凡在我公司属下销售网点出售的商品，自售出之日起7日内，发生性能故障，凭发票可以选择退货、换货或修理。退货商品，如商品价格变动，按当时购买商品价格办理。15日内，发生性能故障，凭发票可以选择换货或修理。换货商品，如换不同类型的商品，按换购商品价格多退少补。若属人为损坏的商品不予退换。

2．售出商品按规定保修一年，期间发生质量问题免费维修。

3．商品无质量问题而客户要求退货的，在无污、无损、不影响再次出售的情况下，可在售出之日起10日内凭发票到原购买地点办理退货或换货手续（处理商品和特价商品除外）。

4．热情接待客户，主动向客户介绍产品性能、规格及其特点。

5．商品出售时，开箱检验，正确调试，介绍使用及保修方法，并提供有效发票和三包凭证。

三、  服务指南

   （一）客户种类：

家庭用户——指使用燃气作为日常生活燃料的居民户。

生产用户——指以燃气作为生产原料或燃料，从事工业生产或其他生产的用户，不包括用于本单位烹饪煮水及日常生活的燃气用户。 

公共服务用户（营业用户）——指行政事业单位、部队营区、公共设施服务、社会服务业、旅馆餐饮业等对外营业、为城市社会公共生活服务的燃气用户。

燃气汽车用户——指使用燃气作为汽车燃料动力的用户。

其它用户（公福用户）——指生产用户、家庭用户、公共服务和燃气汽车用户以外的用户。

（二）燃气服务程序

1．办理开户程序：

家庭用户、生产用户、公共服务用户及其它用户（以下统称“客户”）开户时，须备齐以下资料：

（1）申请用气建筑的《房地产证》或《建设用地规划许可证》和《建设工程规划许可证》；

（2）红线图、四置图、厨房大样图（工商、公福用户）。

A．客户委托我公司组织管道工程建设的办事程序：

（1）客户到我公司市场拓展部（地址：广州市环市东路416号之一1407室）申报。

（2）我公司与客户预约现场勘察，勘察后五个工作日内将勘察确认结果反馈给客户。

（3）经勘察确认具备用气条件的，市场拓展部依据设计方案计算工程造价，客户确定工程造价后与我公司签订《管道气设施建设合同》，按合同约定缴交相关费用，我公司委托有资质的单位进行工程设计、施工、监理。

（4）工程竣工验收合格后，客户与我公司签订《管道煤气开户合同》或《管道气供用气合同》，我公司按合同约定，组织通气点火。

B．客户自行委托有相应资质的单位进行管道工程建设的办事程序：

（1）客户到我公司市场拓展部提出开户申请。

（2）我公司十个工作日内派员现场勘察，确认供气管、接驳口、用量、压力后，出具《管道气受理申请书》（申请代码）。

（3）客户根据《广州市管道用气申请受理书》，委托有相应资质的单位进行设计、施工、监理，并自行组织竣工验收。

（4）工程验收合格后，客户向公司申报工程复验，并提交竣工资料，我公司组织人员进行复验，复验合格后与客户签订《管道煤气开户合同》或《管道气供用合同》，组织接驳管道及通气点火。

C．增补开户办理程序：

增补户是指：所在楼栋已通气点火，但客户未向我公司缴交燃气管道安装费，要求使用管道燃气的家庭用户。

（1）客户致电我公司客户服务中心或到所属营业分公司申报。

（2）营业分公司按约定时间上门勘察是否具备开户条件。

（3）具备开户条件的，按以下操作：

① 客户户内已有表管且符合安全规范的，凭发展商或发展商委托的物业管理处、物业管理处（当发展商不存在时，物业管理处的证明中必须有发展商已不存在的情况说明）同意开通证明，即可办理开通手续。

② 未安装户内表管的，须凭发展商或发展商委托的物业管理处、物业管理处（当发展商不存在时，物业管理处的证明中必须有发展商已不存在的情况说明）同意开通证明，或原有管道投资者同意证明，施工人员按勘察工程量计算所需安装工程费用，客户确认签名，约定上门安装时间。

③ 客户到营业分公司缴交相关费用，与分公司签订《管道煤气供用气合同》，并准备好燃气用具。

④ 我公司施工人员按约定时间上门施工、通气点火。

2．办理安装、挂装、更换热水器程序

安装热水器是指：管道燃气客户委托我公司安装热水器。

挂装热水器是指：客户委托我公司安装热水器，燃气户内管已安装至安装热水器的位置，我公司将热水器安装上墙，实施热水器与燃气管道的接驳。

更换热水器是指：已使用管道气热水器的客户，委托我公司更换新热水器。

办理程序：

（1）客户致电我公司客户服务中心或到所属营业分公司委托安装、挂装或更换热水器。

（2）我公司安装人员按约定时间上门勘察，符合安装条件的，安装人员指引客户选择适用热水器类型，按勘察工程量计算所需费用，客户在下次缴交气费的同时收取或银行划扣，客户应在《上门服务费用明细表》上签名确认，并约定上门安装时间。

（3）客户须在我公司安装人员上门安装前，自行选购适用类型且符合国家标准的热水器及所需配件。

（4）我公司安装人员按约定时间上门安装、挂装或更换热水器。

3．办理改管、移表程序

（1）客户致电我公司客户服务中心或到所属营业分公司委托改管（或移表）。

（2）我公司施工人员按约定时间上门勘察，符合施工条件的，按勘察工程量计算所需费用，由客户在下次缴交气费的同时收取或银行划扣，客户应在《上门服务费用明细表》上签名确认，并约定施工时间。

（3）我公司施工人员按约定时间上门改管（或移表）。

4．办理拆管及重新安装程序

拆管是指：客户住宅装修需将户内燃气管道暂时拆除。

办理程序：

（1）客户致电我公司客户服务中心或到所属营业分公司申报拆管。

（2）我公司施工人员按约定时间上门拆管，拆管所需费用由客户在下次缴交气费的同时收取或银行划扣，客户应在《上门服务费用明细表》上签名确认。

（3）客户需要重新安装时，按“改管程序”办理。

5．办理维修程序

（1）客户致电我公司客户服务中心或到所属营业分公司申报。

（2）我公司维修人员按约定时间上门，发生费用的，由客户在下次缴交气费的同时收取或银行划扣，客户应在《上门服务费用明细表》上签名确认。

6．办理特约上门安全检查程序.

客户致电我公司客户服务中心或到所属营业分公司提出安全检查要求，营业分公司按约定时间上门安全检查。

7．天然气置换程序.

（1）改造燃气具

客户按《置换通知单》上约定时间留人在家等候，置换改造人员按约定时间上门改造燃气具。

（2）更换燃气具

①客户需更换燃气具，可告知我公司上门安全检查人员或致电客户服务中心。

②在置换前，请客户备好更换的燃气具。

温馨提醒：

客户置换当天没有留人在家或由于其他原因没有进行燃气具改造的，请客户致电《燃具改造到访不遇单》或《天然气置换客户手册》上留下的联系电话，或致电我公司客户服务中心再次约定上门时间，置换改造人员按约定时间上门改造燃气具。

（三）营业网点及营业时间：

1．营业网点：

（1）管道燃气服务网点名称、地址

东山分公司        中山一路36号

越秀分公司        东风东路585号

白云营业点        机场路康雅一街9号

荔湾营业点        西湾路东二街1号

海珠分公司        赤岗东路269号

昌岗营业点        昌岗中路203号

天河分公司        龙口东路190号

黄埔营业点        黄埔荔香二街47号（荔园小区内）

服务公司商场      东风东路585号

（2）液化气服务网点名称、地址

周门供气站：周门街152号，电话：81037678

西村供应站：环市西路24号，电话：86475863

东山供应站：寺右二马路58号，电话：87375701

昌岗供应站：昌岗中路201号，电话：84313443

宝岗供应站：宝岗路江南中学左侧，电话：84393861

沙河供应站：沙和路15号，电话：87714287

液化气IC卡充值点（原建设二马路充值点）：东风东路585号，电话：83818373

员村充值点：员村南街460号，电话：85549156

芳村供应站：芳村东漖北路花海街6号之二，电话：81588858

罗冲围充值点：罗涌围孖涌路13号，电话：81787076

2．营业时间：

窗口营业时间：周一至周五8时——18时30分

节日、周六、周日8时30分——17时30分

    上门服务时间：8时至20时

备注：为方便客户，客户申办手续前可致电广州市煤气公司24小时客户服务中心83962222。

（四）缴费形式及标准：

1．天然气、管道气缴费形式：

（1）现金缴费：到各管道气服务网点；

（2）银行代缴费：到各管道气服务网点或到银行签订《银行代扣管道煤气费授权书》后，即可由银行代缴费。

2．液化气IC卡充值：

到各液化气服务网点或各管道气服务网点均可办理液化气IC卡充值。

3．燃气资费标准：

（1）管道油制气类：

（2）管道天然气类：

现时广州市管道天然气是实行试行销售价格。

（五）安全用气常识

1．煤气炉及热水器的使用年限：

根据国家家用燃气器具安全管理规定，人工煤气热水器的判废年限应为6年，液化石油气和天然气热水器判废年限应为8年。燃气灶具的判废年限应为8年。

2．管道燃气居民客户安全用气常识：

（1）广州市煤气公司现供应的管道燃气是油制气（部分客户已改为供应天然气），具有清洁、方便、高效的特点，正常燃烧火焰为蓝色，但有易燃易爆及含有一氧化碳有毒物质（天然气不含一氧化碳）的危害性，使用不当会引起中毒或窒息、火灾、爆炸事故。

注释：2006年下半年开始，广州逐步置换天然气，原适用油制气的燃具（燃气热水器和燃气灶具）需要更新或改造成适用广州天然气的燃具，天然气的安全使用要求与现有管道燃气规范基本相同。

（2）燃气管道不能穿越卧室，不能直接用水泥砖砌封；燃气设施不能安装在密闭天花、柜内；燃气表、阀门、调压器等燃气设施处不得堆放杂物；燃气设施不应安装在潮湿或有腐蚀介质处，如：洗菜台、空调滴水处、洗衣机排水口；衣物及易燃物勿靠近燃气器具（特别是安装在阳台的热水器）。

（3）燃气管道设施及燃具严禁安装在密闭场所，使用燃气器具的环境应通风良好，嵌入式炉底柜应开百叶柜门，燃具必须安装有熄火保护装置。

（4）燃气胶管严禁穿墙、暴晒；严禁接近明火，安装使用不宜高过灶面；长度不得超过2米；胶管连接处应有管箍紧固；要经常检查胶管是否有老化、发硬、发粘、龟裂；胶管使用不宜超过三年。

（5）非密闭式热水器（烟道式）严禁在浴室内安装；密闭式热水器（平衡式）可以安装在浴室内使用，烟道式安装应符合国家规范；燃气器具严禁置于卧室使用；禁止使用直排式热水器。

（6）燃具停止用气时，应关闭好燃具开关，夜间不用气时应关闭表前阀门，

（7）不得私自改动燃气管道，不得擅自拆除、改装、迁移、安装燃气设施和燃气用具，不得由无资质人员施工。

（8）怀疑漏气，可用肥皂水试漏，严禁用明火查漏。发现室内燃气泄漏时，应关闭表前表后阀门；打开门窗通风换气，降低泄漏出的可燃气浓度，严禁使用明火和操作电器设备（包括不得开关电灯、风扇、手电筒、拨打电话及其它家用电器）；如闻到非常浓的气体异味，要迅速大声喊叫，用最快方式通知周围邻居熄灭明火，并立即离开漏气场所，在远离危险处拨打煤气抢险电话85515920报险，火警报119。

（9）如有管道设施锈蚀、泄漏等异常故障应及时报修，发现供气异常（如火苗高或爆燃等异常现象），应立即停止使用并拨打广州市煤气公司客户服务中心电话83962222约定检查、维修；燃气器具故障直接通知厂家维修。

3．液化石油气钢瓶使用常识：

（1）钢瓶必须直立使用。

（2）请勿在同一厨房内同时使用两种气源。

（3）请用正确的方法开、关角阀。过度用力开或关钢瓶角阀均会造成密封圈损坏。

（4）严禁暴晒或用热水、明火等方式加热钢瓶；严禁私自清倒“残液”；严禁瓶与瓶之间过气。

（5）容易漏气的地方：角阀、胶管、接口、瓶底或锈蚀严重的地方。简单查漏方法：当怀疑有液化石油气泄漏时，可用肥皂液查漏方法查漏：任选肥皂、洗衣粉、洗涤精三者之一，加水制成肥皂液（起泡），涂抹到钢瓶角阀（手轮开关处）、减压阀（角阀与减压阀接口处）、胶管、燃具上，尤其是接口处，有气泡鼓起的部位就是漏点。严禁用明火查漏。

进集体”

4．广州市人民政府颁发的“2004年度广州市‘安全生产先进单位’”；

5．广州市人民政府颁发的“广州市2005年度安全生产先进单位”

6．广州市燃气协会颁发的“广州市燃气应急抢险技能竞赛大会团体第一名”

（二）服务：

1．中国保护消费者基金会颁发的“保护消费者权益诚信服务优秀示范单位”

2．中国保护消费者基金会颁发的“保护消费者权益质量管理服务信誉双优示范单位”；

3．中国市场调查研究中心颁发的“中国诚信单位”；

4．中国质量信誉监督协会颁发的“中国质量服务信誉三优单位”

5．中国质量诚信促进会颁发的“AAA级质量诚信会员”

6．中国保护消费者基金会颁发的“诚信服务优秀示范单位”

7．中国质量信用评价中心颁发的“AAA级中国质量信用企业”

8．中国保护消费者基金会“维护消费者权益诚信服务满意单位”

9．中共广州市委、广州市人民政府颁发的“文明窗口单位”

10．广州市工商行政管理局颁发的“守合同重信用企业”

11．2005年度诚信示范企业

12．2004．2005年度全国刷卡无障碍优秀示范商户

（三）其他：